Hacer compras por internet es una opción lejana para los cubanos, dada la escasa conectividad que hay en la Isla. Sin embargo, el servicio existe, aunque no muy extendido, en tiendas de La Habana, Mayabeque, Holguín o Camagüey. Sus clientes son generalmente aquellos cubanos cuyos familiares en el extranjero pagan online por entregas de productos que van desde electrodomésticos de todo tipo hasta comida.
La Plaza Carlos III posee una de las tiendas web más conocidas en la capital, puesto que es un centro comercial con un surtido más grande que la mayoría, lo que hace más variada su oferta.
"Atendemos pedidos hasta de Artemisa y Mayabeque, porque aquí tenemos productos que en las tiendas web de ellos no se ofertan", explica el gerente de la tienda web de Carlos III.
Los pedidos online son muchos y los paquetes, según aseguran los trabajadores, suelen estar preparados al día siguiente de su entrada. Sin embargo, el plazo de tres a cinco días establecido para la entrega a domicilio puede extenderse mucho más, incumpliendo con la promoción que ellos mismos hacen de sus servicios.
"Tenemos un solo carro para repartir todas las órdenes", explica uno de los empleados de la tienda. "Cuando se nos acumulan muchos, pedimos apoyo a la gerencia del centro comercial, pero no siempre nos lo dan".
Una funcionaria de Atención al Cliente corrobora esta situación: "No siempre se puede reforzar el transporte de pedidos, porque los carros que usamos son los mismos para cargar mercancías que para llevar nóminas o cualquier otra gestión".
A esta trabajadora no le faltan justificaciones, que incluyen "la situación por la que está pasando el país", como era de esperar.
"Aquí todo el mundo piensa en sus propias necesidades", dice. "Tenemos clientes que llaman porque les compraron un ventilador o un aire acondicionado y nos dicen: 'Me hace falta para hoy, porque no tengo ventilador', y eso no es así, la entrega tiene su proceso".
Aunque en la situación cubana un ventilador puede llegar a ser una posesión de vida o muerte, hay productos que en cualquier parte del mundo suelen considerarse más urgentes, como es el caso de los alimentos. La tienda online de Carlos III no establece ninguna prioridad para la entrega de órdenes de comida.
"Con la disponibilidad de transporte que tenemos es muy difícil priorizar", opina uno de los trabajadores.
Pero como en toda Cuba, funcionan las quejas y la presión.
Uno de los gerentes de la Plaza sugiere llamar a la tienda cuando haya demora. "El cliente puede llamar y quejarse y se trata de priorizar", asegura, como si la presión fuera el único modo de conseguir un buen servicio.
Este mismo gerente asegura que cada vez que la tienda online pide refuerzo de transporte se les da, en contradicción a lo que dicen la funcionaria de Atención al Cliente y los propios trabajadores de la tienda.
El hecho es que nadie quiere asumir la responsabilidad por la deficiencia de un servicio publicitado internacionalmente. En la tienda online piensan que la decisión de mejorar el transporte corresponde a la gerencia de la Plaza Carlos III, mientras que el gerente consultado eleva a su vez la responsabilidad a la dirección de la corporación CIMEX, que administra la asignación de vehículos.
Lavinia, una cliente, dice que prefiere ir personalmente a recoger los paquetes que compra su hermana desde Estados Unidos, pues si espera por la entrega a domicilio, nunca sabe cuándo van a llegar.
"Esto pasa porque CIMEX ha querido dar un servicio propio de países con más desarrollo, con internet, tarjetas de crédito y dueños en las tiendas que se aseguran de que el mecanismo de entrega sea eficiente", opina. "Aquí la eficiencia no le importa a nadie, mientras tengan cómo justificarse y a quién echarle la culpa".
Tanto Lavinia como otros clientes del servicio no critican la idea, consideran que la tienda online es útil y necesaria para todos aquellos a quienes sus familiares puedan ayudar desde el extranjero. "Pero CIMEX tiene que buscar la manera de mejorar las entregas", añade, "porque a la familia allá le es fácil ordenar y pagar, pero en cuanto el proceso llega a Cuba, se traba el paraguas. No hay forma de que un servicio así funcione bien si sigue arando con los bueyes socialistas".